□馬熙雯，1966年出生，上海人。1994年她被調去賣假發，第一節“課”學的就是如何梳發型。/晨報記者　楊眉□1990年代，買好了假發，顧客走到旁邊的理發室坐下來，由理發師來修剪一下。　馬熙雯對師傅王建華（中）很佩服的一點是，他隨手一梳就能梳出很好看的發型。◆馬熙雯在工作中不斷實踐假發營業員的專業，如何根據顧客的臉型、氣質選假發。她的工作中所看到的幾乎是我們這個時代的縮影：一開始，多是工傷、燙傷、瘌痢頭……的人來購買假發，他們的生活中需要這個物品來遮蓋缺陷；是從1990年代末開始的，經過了放療化療的癌癥顧客的比例漸漸多了起來；2000年開始，高考之后會有一些學生由父母帶著來選購一頂假發，考試的壓力讓他們突然之間禿了一撮頭發……她是一名營業員，但是她所面對的顧客有點特殊。怎么樣和他們交流，如何提供專業的服務？本期“服務上海三十年”，一起來拜訪假發店營業員馬熙雯。生發一號，生發二號，都沒用的櫥窗很亮，店內的一切一目了然。一名年輕男子坐在椅子上，正對著一面鏡子。他面容清秀，皮膚白凈，戴著一幅金絲邊眼鏡，斯斯文文的樣子。營業員正在給他打理頭發，側身詢問他的意見。大概是覺得不滿意，年輕人搖了搖頭。營業員就從他頭上取下了假發套，換了另一個發型給他戴上。坐在椅子上挑選假發套的年輕人叫沈國明（化名），這是他第二次來永青假發店選購假發套，前一個購買的假發套正拿在另一名營業員的手上，準備拿去清洗。“那個有點厚，現在夏天戴，感覺太熱了。”沈國明說。上海的夏天，讓人難耐，熱浪中裹挾著一股濕氣，直往人的皮膚里鉆。一直以來，夏天是假發店的淡季。以前，進入5月份，客人就明顯變少了，因為天熱的時候假發戴不上去，感覺太悶太熱了。再次進入銷售旺季，要等到9、10月份。現在，由于假發材質有了變化，好的假發戴著不再讓人感到特別悶熱，所以7月下旬，位于豫園百貨的永青假發店內，還是有為數不少的客人進來咨詢。沈國明是確定了要再購買一頂輕薄點的假發，平時出門，他都得戴。他的脫發現象比較嚴重，從頭頂到頭中心往后一點的部分，頭發幾乎都脫光了。不戴假發的時候，看著比他的實際年齡要大一些。從27歲開始，沈國明就出現了脫發的癥狀，頭頂容易出油，頭發漸漸脫落。為了解決問題他去了好幾家醫院，可是藥涂了也吃了，但脫發這件事情就像一個不可逆的現象一般，愈演愈烈，終于在他現在33歲的年齡上，頭部變成了人們俗稱的“地中海”。“當然，我有兩個選擇，一個是剃光頭，一個是戴假發。不過我覺得剃光頭和我的氣質不大符合，我想還是先戴假發再說。”“他又不是自己做生意，或者在外面混混的，他在大公司上班，有時開會要到前面發言什麼的，剃個光頭總不合適吧。”坐在旁邊單人沙發座上等待著的沈國明的父親老沈說話了，然后他又說出了自己的理解：“他啊，就是電腦游戲打得太多了，才會脫得這么早。”老沈這次是陪兒子來選購假發的，他個子不高，身材瘦削，戴著一頂鴨舌帽，安靜地坐在一邊。不過說起脫發，他的話匣子就打開了：“讀大學的時候，他住在宿舍里，我們又管不到的嘍，肯定是通宵打游戲。用電腦用得多了，脫發就脫得早。現在人脫發都挺多的，如果到4、50歲脫發，那個時候家庭穩定了，孩子也有了，就沒什麼問題。現在么，實在是早了點，女朋友還沒呢。”老沈的言語中透露著一些對兒子婚姻問題的擔憂，他說自己是到45歲才開始脫發的，各大醫院的皮膚科也都跑過，“生發一號，生發二號，生發三號……都用過的，沒用。”他拿下了自己的鴨舌帽，脫發的情形和沈國明類似，只是老沈的頭發幾乎都白了。“我沒用過假發套，我喜歡戴一頂帽子。夏天擋太陽，冬天頭皮太冷保暖一下。特別是有風的時候，兩邊還留著的頭發會亂吹，戴頂帽子擋擋風。”沈國明對父親所說的“電腦導致頭發早脫”理論不置可否，他現在經人介紹正在和一個女孩子交往。“見了幾次面，感覺還可以。”不過他還沒有告訴對方，自己戴著的是假發。“每個人感覺不一樣的，有的人介意，有的人不介意，如果到時她真的介意，那也是沒辦法的事。”沈國明平靜地說著，話語中聽不出他的情緒。交談的功夫，他選好了自己的假發套，黑色的短發造型，有一些劉海，和之前那一個有些類似。營業員給他試戴之后，又在鏡中看了看效果，然后開始拿出剪刀進行修剪，就像在理發店一樣。現在的假發銷售更像一個定制服務，在顧客選好假發之后，營業員會再進行修剪、打理，把造型弄得更為自然，更適合客人的臉型。在營業員把經過修剪、吹風等多道程序的假發套往沈國明頭上戴的時候，馬熙雯走了進來。她留著一頭絳紅色挑染過的短發，兩側不對稱，身材胖胖的，皮膚黝黑，她說話時中氣很足，笑聲爽朗。從1994年進入豫園百貨永青假發店工作以來，馬熙雯在這里工作了整整20年，她的身材大概沒怎么變過，在做營業員的那會，有一些老顧客，或是由朋友介紹而來的顧客，會到店里找一個“小胖子”或是“胖胖的小姑娘”。現在她已經是店里的經理，做起了管理工作，不過她也不經常呆在辦公室里，有時間她就會從辦公室里走出來，繞到門店這里，處理一些客人的特殊需求，解答一些疑難問題，也在實際操作中指導、培訓營業員。沈國明在佩戴假發的時候對左前額的一撮劉海有點疑問：“這里，是不是太長了？”他用手撥弄著，在鏡子里左看右看。馬熙雯看了看，對他說：“現在你可能覺得有點長，但是再過一個多月，等天涼下來的時候，你就不會這么覺得了。我們幫你修剪得短當然可以，但是假發剪了可就再也長不出來了。”沈國明聽著，覺得有道理，沒有再說什麼。然后馬熙雯又告訴了他一些把發套戴得更正的辦法：“你先用手固定住這里（她用手按住發套的左前部），把搭扣搭上，然后再搭上右邊的，戴好之后稍微再調整一下前后的位置，就沒問題了。”星期日周刊記者（以下簡稱“星期日”）：我們今天是為了“服務上海三十年”這個專題來找你的，你怎么看這個？馬熙雯：以前我是賣茶葉的營業員，1994年調我來賣假發，這個變化很大吧（笑），我自己當時也很難接受。一開始一點都不懂，后來慢慢學習唄。現在算來，我做假發這一行已經20年了。剛開始的時候，我感覺到做假發就是為苦惱人解決煩惱的問題。1990年代，我剛做營業員的時候，來買假發的，大多是那些燙傷、工傷的人，頭發都被燒掉了；也有很多是病理性的問題，瘌痢頭啊，禿頭啊。當時我感覺，做這一行能夠為人家解決一些問題，心情是很愉快的。后來，大概是2000年以后，我發現，人們買假發不僅是為了解決問題，還是為了美觀。記得之前有一個香港小姑娘對我說，她家里有二三十個假發套。我當時心里還覺得很詫異，我想你這么漂亮的小姑娘，為什麼要這么多假發套啊。她對我說這在她們那里是很正常的。后來我也接觸了一些文藝界的顧客，還有一些境外客人，通過交流，我的觀念也有了一些變化，原來假發不但是解決苦惱人的煩惱的，它還可以給人提供生活上的享受，就像服飾一樣。所以工作20年，我的觀點也有了一些演變，假發并不只是解決病理性的問題，它還是一個人自我的體現。大家不是說“從頭開始”嘛，頭很重要的，有的時候戴了假發就會給人帶來自信。星期日：就像那才那個顧客（指沈國明，記者注）一樣嗎，他戴了假發之后可以有更多的自信？馬熙雯：應該是的。給你們說一個前段時間發生的故事吧。我們一個同事的朋友前段時間準備求婚，那個小伙子呢，很年輕，只是據說是做招商工作的，常常要應酬，壓力大，作息不正常，所以頭頂頭發脫掉了不少。當然，他的女朋友并不介意這件事，只是當他說起要求婚的時候，我們那個同事就建議他選一頂假發戴戴。后來據說求婚的效果非常好，男孩子變得更帥氣，他女朋友感到很驚喜，求婚當然是成功了。我們調侃他說，是假發套起了作用。當然這是個笑話啦，沒有感情基礎，人家小姑娘也不會答應的。但從另一個角度來說，假發也是很重要的，很多人戴上假發，就會顯得年輕很多。這是會增加一個人自信心的。困惑怎么解決？多練習唄假發能讓人變美，讓自己更自信，這樣的概念馬熙雯并不是一開始就領悟到的。1994年，28歲的馬熙雯接到了工作調動的通知。當她聽說自己要調到永青假發店去上班時，心里“咯噔”了一下，一來自己對假發的門道一竅不通，二來想到自己要每天和很多病理性脫發的顧客接觸，心里很惶恐。“說實話，那個時候感覺挺臟的。”永青假發是一家歷史悠久的老字號，初創于清光緒34年（1908年），原名“褚元興假發店”，是上海灘最早的一家梳理假發的整容室，解放后才改名為“永青”。馬熙雯調來的時候，店鋪門面并不大，是三尺柜臺，柜臺的一側橫著不銹鋼的欄桿，是營業員為客人佩戴假發的地方。再旁邊就是理發室，買好了假發的客人就走進去找張椅子坐下來，由理發師來修剪頭上的假發。懷著惴惴不安的心情，馬熙雯來到了永青假發店，初來乍到的她不要說不知道賣假發的技藝，就連面對柜臺上一排排戴著假發的模特頭都感到有點害怕。當時營業部里除了馬熙雯以外，其余三名營業員都是工作多年的老師傅，其中一名叫王建華的營業員成了馬熙雯的師傅。“我還記得自己第一天上班的情景，師傅把我叫過去，一手拿著把梳子，一手拿著頂假發，教我假發的基本佩戴方法，前后方向、兩鬢對整。還教我怎樣用梳子梳出波浪型的頭。我還記得他的手勢，一只手把頭發輕輕捏起，另一只手拿著梳子這么橫著一推，波浪型就出來了。教完后他就對我說，從現在開始，你就要自己做了。然后把梳子交給我，讓我自己練習。上午剛傳授我基本方法，下午就讓我接待客人了。”星期日：一開始接待客人順利嗎？馬熙雯：一開始是不太清楚顧客的需求，師傅其實是讓我一邊做一邊學習，這樣才能最快地進入角色。比方說來了一個客人，根據他的臉型，要配長一點的頭發合適，我不懂，就拿了一頂短發，這時候師傅就會過來指導我，告訴我哪一款更適合這位客人。一開始，困惑也有很多。同樣一頂假發套，我給顧客戴，她不滿意，但是別的老師傅給她戴，她就滿意了。我就會想，這是怎么回事呢？星期日：那是怎么一回事呢？馬熙雯：記得有一個50多歲的女性，她要來買一個假發套，那我拿了一個209發套給她，209是我們的型號，就是那種燙發的短發造型。她戴了一下，看了看，又放下來，說我再看看吧。然后她走到旁邊，對別的師傅說：“儂幫我弄弄。”老師傅給她拿了一個別的發型，戴上，不滿意。后來老師傅也拿了209，又給她打理了一下，她很滿意，買下了。顧客當然不知道，她拿的就是我之前給她拿的那個款式，但我是知道的，我就要想了，為什麼我不能讓她滿意，老師傅卻行？星期日：問題出在哪里呢？馬熙雯：這就是技藝的高低。給客人戴假發的時候，梳理有很大的講究，當時那位客人買209，是因為老師傅給她的劉海梳理了一下，梳成當時很流行的蘭花式，客人一看，很自然，就很喜歡。賣假發是很講究專業的，要根據顧客的臉型來挑選假發，比如說一位客人是方臉型，那么童花式的頭型可能會適合她。還要根據一個人的身材、個人喜好、氣質，比如說一個看上去很精干的女性，你給她推薦一款長發的話，她可能會不舒服。還有，要有目測頭圍的能力。一開始，我總是弄不準，比如來了一個顧客，我給他拿來56公分的假發套，一戴，小了，再換一頂。有時我以為是58公分的頭圍，結果拿來，一戴，又大了。而那些老師傅，一般都能拿準。星期日：在我們剛做“菜鳥”的時候，都會有技藝不足的問題，那么發現了自己有一些不足的地方，你做些什麼呢？馬熙雯：自己練習啊。那個時候我們晚上要值班，我就在店里把假發套戴在模特頭上，自己練，練怎么樣梳發型，怎么樣看頭圍，一個個戴，找感覺。練得多了，感覺就出來了，現在我看一個人的頭，就能知道他的頭圍是多少，八九不離十。1990年代末，放化療的病人來買假發的多了做假發營業員的專業，除了要有如何選擇一頂適合顧客的假發外，還要有會和顧客打交道的本事。1990年代，客人大多是因為疾病而導致頭發脫落的，形象的損害讓他們倍感苦惱，來買假發是不得已而為之。馬熙雯在工作中觀察到，這樣的客人往往是很敏感的，如果旁邊的人對他們表現出另眼相看的態度，他們會感到很受傷。“有時候一些俗稱瘌痢頭的客人來買假發時，如果旁邊有其他人感到嫌棄，稍微挪動一下身體離得遠一點，那么這位客人會非常敏感地主動讓幾步。”在她的印象中，還有不少得了癌癥的病人化療后來買假發，這時心情難免沮喪。“感覺從1990年代末開始，接受了化療放療后，來買假發的客人明顯增多了。”客人進店時，往往是低著頭、皺著眉，不大愿意開口說話，旁邊陪同的家人則會悄悄地向營業員打手勢，想暗示營業員不要表現得太過驚訝。可是顧客有時太過委屈，還沒開口，眼淚就先撲簌簌地掉下來。星期日：你在工作中，看到了這樣的變化1990年代末開始，放化療之后的癌癥患者多了？馬熙雯：是的，可能是環境不好，壓力太大，癌癥病人增多了吧，他們接受了放療化療，很多人頭發就會脫掉，所以要買一個假發套。我也碰到一些顧客，是在放療前來的，他說我馬上要去做放療了，看到病房里其他做過的人頭發都脫掉了，那我先來買一個，做了放療之后我就沒力氣走過來了。星期日：遇到這樣的客人，你會怎么做？馬熙雯：他們的內心是很敏感的，在態度上，有時候就要像對待普通客人那樣和他們交流，他們反而會放松下來。我覺得服務中很重要的一點，就是要站在顧客的角度考慮，去理解他們的苦惱和顧慮。如果對方想談一些自己的委屈，那我就會適當地傾聽，并且找機會開導他。星期日：他們想買假發，你會怎樣幫他們挑選？馬熙雯：我舉個例子吧。有一次，一個五十多歲的女士來店里挑選假發，她來的時候戴著一頂帽子，表情很沮喪。她告訴我們，以前自己是長發飄飄的，樣子很好看，接受化療后頭發都掉光了。說著拿出一張自己以前長發的照片給我們看，并且表示想買一頂和以前差不多長的假發戴著。你想啊，她給我看的照片是生病前的，照片上人白白的，臉紅撲撲的。現在她生病化療后，臉色變黃了，人也瘦了很多，再像以前那樣戴一個長頭發的假發，肯定是不好看的。所以我就推薦她試試短頭發，可能更合適。在聽了我的建議后，她試了一個短頭發，結果戴上去后效果出奇地好，顯得很有精神，人也變漂亮了。星期日：是不是有些客人在戴假發時不愿讓別人看見？馬熙雯：有啊，我們會尊重他，提供專門的小房間給他們試戴假發。在店里會接觸到各種各樣的顧客，有的顧客心態比較開放，無所謂被別人看見，那我就會在店里直接服務，有些客人不愿意別人看到，那我就會詢問他的想法和需求。總之，如果客人是比較敏感的，那我在尊重他的需求的同時，也要以平常心去對待他，要讓他感覺到自己并沒有被另眼相待。星期日：在你20年的工作中，你還看到了什麼？馬熙雯：頭發和人的心態關系不小。很多客人都是因為壓力太大而導致的精神性脫發，我會勸他們多排遣壓力。的確有一些客人把壓力釋放掉以后，過一段時間頭發又長出來了。在2000年前后，那時候考大學的孩子可能壓力特別大吧，那幾年有不少高考的考生因為壓力太大，出現階段性脫發的狀況，高考結束后，家長會帶著他們來買假發。看到這樣的孩子，我就會跟他們說，放松心情，好好休息，多吃一點合適的營養品，還要多注意運動，別老悶在家里。我還會鼓勵他們，現在戴假發只是一個階段，通過調理后頭發還是很有希望再長出來的。不過這樣的情況現在好像少了，可能是現在考試的孩子更懂得調整心態了吧。但說實話，如今人們比以前更加注重自己的隱私，不大會談論自己脫發的事情，那我們對客人的情況也就無從知曉了。（星期日周刊記者李欣欣顧箏）正文已結束，您可以按alt+4進行評論

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